O Que É

Os trabalhos de “Mystery Shopping” ou ”cliente oculto” são simulações de compra, ou atendimento ao cliente, realizado por pessoas – os chamados “shoppers” - que se passam por clientes ou solicitantes de serviços e informações de uma empresa.  A identidade dos shoppers é mantida em sigilo, para que possam realizar seus trabalhos de avaliação em situações de clientes comuns.  Observam a rotina e o desempenho dos funcionários em situação real de atendimento e verificam as condições físicas dos estabelecimentos.

Principais Características dos Shoppers:

• São pessoas escolhidas entre os que possuem o perfil mais parecido com o de seus clientes típicos.
• São treinados para atuarem incógnitos, em ações típicas de seus clientes.
• Não despertam a atenção dos funcionários dos locais que são avaliados.
• São constantemente rodiziados para não ficarem “marcados”.
• São quase como verdadeiros atores em ação de avaliação.  Observam pontos de interesse dos seus serviços e até mesmo efetuam compras simuladas, para melhor aferirem o desempenho dos funcionários.
• Todo este trabalho é feito em avaliações objetivas e claras, evitando-se subjetivismos e “amadorismo” nos resultados. 

Exemplos de Ganhos Reais Com Uso de Mystery Shopping

O Mystery Shopping é uma das mais eficientes formas de controle de qualidade da MARCA.  Não se trata de um simples relatório para “delatar” supostas faltas dos empregados de uma empresa no trato com seus clientes, mas também proporciona a aquisição de dados valiosíssimos que podem ser trabalhados para retorno financeiros reais, tais como:

• Focar o gerenciamento pela definição dos fatores críticos de sucesso. 

• Permite o trabalho de correção ou treinamento específico em pontos claramente definidos pelo acompanhamento. 

• Acompanhar os padrões de procedimentos dos empregados da empresa. 

• Obtenção de dados justos para reconhecimento dos que têm desempenhos que se destacam. 

• Fornecer informações confiáveis sobre pontos fortes e fracos da sua empresa, antes que você os conheça pela boca dos próprios clientes, ou ainda pior: que os seus (ex) clientes nem contem para você.